工程师作业手册
查看：新人SOP - 工程师现场作业标准 - 工程师作业手册
260817方便的话，这个会议回放再看看！
作业SOP
一个单子只有一次预约时间，换工程师了也不能再改，赶不到就i不要接
App接单模拟
抢单
联系客户
联系客户：联系模板、联系方式、联系不上的处理...
- 上传vx聊天记录或者短信聊天记录截图或者打电话的录音，打电话的截图不行！
联系过程就可以详细问问故障的类型（客户嘴里的同一个“不开机”，就能分为三种情况：不加电、加电无显、加电开机报错）
- 除了故障再问问地址和履约时间~
然后确认到达的时间，一定要说好，否则后面质检缺少时间沟通就G
不要说定死的时间！一定是范围区间- 如果客户睡觉就问问其他时间
交通
交通：尽快熟悉城市的交通方式，常去地点，怎么过去、过去要多久心里要有谱~~
- 老工程师直接看地址就抢单了，不熟悉还要先看看详情的地址信息再进地图查看位置再接单。就慢了
做单
情况有变
接单完，如果到客户公司或者沟通时确认此单“有问题”，可以在每一单的右上角点击”＋“，选择若干操作
维护时间 预计上门时间和预计完成时间（当系统自动派单时，就不会派时间冲突的单子）
挂起工单 比如客户临时有会，我先离场去其他客户那；或者在租升配时配件有问题，也可以挂起等配件到了再说~
干一单的时候，到客户A公司打卡了就不允许再打卡了，所以要先挂起 不挂起就不能干下一客户的单子，如果客户不让走就等着，问问主管能不能升级巡检单
升级专家 第一次升级是主管，问问主管常用沟通方式，打电话or微信or钉钉聊天；再点击一次升级就到北京的专家
修改履约时间 大体两种情况：客户要求改时间（忙/开会/不在公司）；工程师时间不合适。都一定要客户同意才行，要留记录
如果不同意改时间，要和客户沟通换的时间，如果能到就继续；如果不能到，单子就“放弃”，选择“改派”
改派 客户要求12点30到现场，我无法准时到达，请求改派其他工程师
还有：你必须带身份证来，否则不行。 这种情况也没办法了改派了
工程师报备 客户没有logo/门牌号/衣服淋湿/提醒客户签字报备一下（报备是不影响继续下一步的，影响下一步的就是要方案要升级）
可以一直报备嘻嘻嘻，防止质检抽查
取消上门 比如联系的时候客户就说“我电脑已经好了”，如果已经到客户现场，要点“空跑”（打卡完可以点）
联系不到客户 基本上用不到这个选项，我们联系不到就找销售联系，子商工程师遇到多；如果销售说联系不到你直接去吧，就上传销售聊天记录当作接单的联系（有时间相关的问题，就问销售，反正要找个人“接盘”）
要方案 没办法继续下去了，就得要个方案（比如客户现场他不让修了；或者升配少配件了；要求必须换机/退机的，不符合作业流程，也要方案）
正常干活
点击“确认已到达现场”，自拍要有个人和客户公司LOGO
接着是“数据确认”，建议是到现场看情况了再说这个事情，不要一到现场就让客户签字
- 特殊情况说明：可以根据实际情况输入；比如不加电无法确认数据；只装个内存不涉及数据
- 放弃数据：客户确认无所谓了，随便搞
- 自行备份：客户自己搞
无论怎么样，都不能签自己的名字！如果是空跑，就写”空跑“，如果补单补台就写”补单/补台“
- 空跑的签完字就点”服务完成“即可，输入空跑原因
- 对接人和使用人签字都可以，离场确认最好让使用人签字，后续要邀约短信评价
完单
签完字就进入”填写离场信息“页面，
①输入设备SN，要好好检查SN
②然后故障现象描述只描述故障现象，其他不管
- 因为可能有”销售“或其他人添加的无意义语言，接单后由工程师提交规范文本
③故障原因就要在修完之后再填写；
④然后解决方式xx，处理方案就写在现场干了啥
问题是否解决，然后这里的备注就可以谢谢”报备“的内容
如果没解决，就把故障原因改了-例如硬件故障
解决方式（如果是内存坏了的例子）有3种：在租换件（转客服），换机处理-工程师换机，换机处理（转客服），
发起换机的注意点：
所有的换机，退机，都在处理方案/备注里写上：如果人为损坏，可能涉及维修费用，具体以库房检测为准
优先工程师换机，如果提示SN必须由客服处理，就把解决方式改为换机处理（转客服） 工程师换机过程中出现任何异常（比如设备不允许/客户不愿意换其他型号）等情况都直接转为换机处理（转客服）
只有工程师换机，才需要在”换机查询“里面填写信息；换机处理转客服就不管”换机查询“，优先工程师换机！！！
如果历史收货联系人没有客户地址，让客户进edy官网补加地址，不愿意就转客服处理
是否需要上门就是换了之后要不要导资料等等，期望时间基本在3天内都能到（约时间尽量往比较”有空“的时候约，不能往高峰期-11点，下午两三点约；也就是下午4点后，上午11点后，大概率不忙）。如果是要上门就是延时回收，别让快递把设备拿走
换货原因只有硬件故障是可以直接选的，其他几个必须升级主管讨论后
快递方式一般选顺丰，不要随便承诺闪送，判断能否闪送打电话：4008869528按3，报修电话，和客服说客户想换机申请闪送（不和客户提闪送这事）
押金就是顺丰快递保价的钱
是否上门回收，是顺丰上门，问客户新机到了之后要不要顺丰上门取走旧机。即时回收和延时回收。延时回收上门时间让客户确认，比新机快递寄出时间多一天。故障机是否可格式化资料，和客户说好
接着是设备拍照，至少是SN照片
之后暂存订单，点击”服务完成“，是否需要客户跟进，如果是工程师换机就不用客服跟进；如果是换机处理转客服或者在租换件转客服也要跟进。
看看
看看故障现象/服务需求；故障原因；里面的东西
故障现象/故障原因和解决方式如果硬件和软件问题都存在，优先选择硬件相关的
- 比如客户先说的”没法开机“，到现场发现是不加电，释放静电解决后发现系统损坏无法开机，重装系统解决。有不加电有重装系统，但是都优先选择硬件相关的不加电
- 在后面解决方案好好描述
客户报修设备有sn就先查查sn
知识库edy技术sop和技术新人教材都可以看看
技术单：
服务中工单，待寄回（这里的指的是配件）：配件寄回，要自己寄，未打包和合规打包好的照片都要提交，如果要离场没法寄，也得自己带回去再寄。电脑叫顺丰来寄。除了专门的回收单/打包单，需要自己在场寄。
我的评价，5分是满意，4分及以下是不满意。没有5分不如不和客户要评价
需跟进
风控单：
线下服务单：网管才用；我的客户也是网管才用
进入网管工作台，每一单的地址、备注（三件套：报修故障现象、备注、客户备注）
打包
内存打包
不要摸金手指，用防静电袋，一袋一条内存，用盒子就一个槽放一根；要么就用一张纸巾包裹外围用气泡膜包裹。
笔记本打包
打印机标签
安装单打包单，设备很多，工单上传一两个SN单号即可
如果客户不让录视频，就邮箱报备。
易捷修
巡检：啥都干，客户让干嘛就干嘛
- IT巡检单现场最多2h，巡检3h在现场最多3h，巡检单在现场一天8h
技术上门单：修易点云的设备故障
易捷修：修客户自己的设备故障、设备需求和易点云的设备需求（例如重装系统、装软件）
- 遇到客户和规则冲突，就联系主管升级（灵活一些）
技术上门单，客户要求帮忙修自己的电脑，需要补易捷修单
技术上门单，客户临时要求修其他易点云设备故障，不需要补单补台
易捷修单，客户临时要求修易点云设备，网管工作台要方案再开单补单
易捷修单，客户临时要求修自己的设备，需要易捷修补台
易捷修单，客户临时要求易点云设备需求，需要易捷修补台
- 以重装系统为例，如果是系统卡顿重装，视为设备故障，网管工作台要方案再补单
- 如果只是单纯想重装，易捷修补台
在租升配/换件单，客户临时要求修易点云设备故障，网管工作台要方案补技术上门单
在租升配/换件单，客户临时要求修自己设备故障/需求或易点云设备需求，补易捷修单
- 补易捷修单，先让客户找销售，非易点云设备故障需要补单，然后工程师可以钉钉联系销售
故障单/送修单/售后单（主要是Apple设备）
先是故障检修
故障现象&服务需求：故障现象xxx
故障现象描述：故障现象xxx
故障原因：
故障原因描述：
解决方式：
处理方案：
※未解决
然后是售后送修
故障现象&服务需求：服务需求|客户需求|售后送修
故障现象描述：经过xx操作后还是无效，送修售后
故障原因：无故障
故障原因描述：无故障
解决方式：检测或清洁
处理方案：帮客户取机送到Apple售后维修
※已解决
最后是售后取机送回
故障现象&服务需求：
故障现象描述：
故障原因：
故障原因描述：
解决方式：取机送回
处理方案：帮客户把设备从售后取回，送回客户。客户验收无问题
※已解决
不确定客户问题是否解决，需要将单子挂起，待用户使用两三天后观察是否无误。初次离场时需要先签”待签“。
打卡：自拍，logo门牌号
找报修人维修，有前台先找前台，没有就打报修人电话
和客户核实设备是否易点云or自己设备
客户需求禁止直接拒绝或隐瞒不报，因立即协调要方案
保证服务质量，维修需要录像，你这边方便吗？
风控
风控单：实地上门签约/ 暗访/ 催收租金&设备
上门签约：
基本原则
文明礼貌、遵守标准（让客户在工程师可视范围内盖章、和审核员客观反映）、着装合适、不推荐电脑
操作流程
接单
确认派单信息齐全（客户信息、办理内容、审核员信息、签约文件）
上门前准备
签约打印要求
文件种类和打印数量
通知
联系客户
短信内容模板
注意事项
到场
到场打卡
面见客户
等待办理
内容办理
照片要求
各类文件办理标准
实地检验
APP操作方式
也要维护好预计完成时间
离场确认
文件邮寄
特殊情况应对
租中暗访：
操作流程
接单
到场打卡
内容办理
如果在服务过程中，客户现场报修设备需要处理（仅限易点云设备）
- 反馈客户需要报修400客服等回应
App打卡
离场确认
感谢客户支持，和租中人员确认
租中盘点：
接单
到场打卡
内容办理
易盘点操作方法
离场确认
感谢客户支持，和租中人员确认
租后单上门：催收
操作流程
接单
到场打卡
和前面一致
内容办理
离场确认
感谢客户支持，和租中人员确认