新人培训
培训要求
线下北京培训这一周
后续三个月每周三晚上线上培训
记笔记，每天发送笔记到群里
不懂就问＜（＾－＾）＞
不要装懂，对于讲师的问题要提问，不合适就说，要找适应自己的学习方式
- 出现任何状况要说，可以停一停再继续
遇到问题用对SOP，识别故障！！再进一步升级
新人SOP表格，自学类课上不讲自行学习
这几天把常见的故障的表现，类型搞明白，能找到SOP即可~
不要描述不清楚故障的内容，要能找到对应SOP并一步步操作
有可能工单给出的故障描述错误，到我们接受要再次向客户问清楚故障的表现，然后找关联的故障SOP
查资料就大方说：“你这个问题有点复杂，我要看资料解决/联系专家给解决方案，有事您先忙”，不要偷偷摸摸看，显得不专业“搞人”和“搞事”如果只能选一个，
优先“搞人”，一定以客户情绪为主
考试3种题：实操（最后一天考，不过就拜拜）；笔试（分选择50题100分80合格，200抽50；简答10题）
相关系统
易点云权限管理系统、易家人、易学习等等系统熟悉
网管APP：
我的责任单：网管管辖区域的单子推送（能去/不能去）
抢单中：现场工程师可以抢单子
每一单详细信息中的地址要再次确认，
出发前地址准确性要确认“服务中工单”单子分为：技术单、风控单、线下服务单（网管的）
寄快递可以走这个软件，也可以自己直接附近顺丰的，让钉钉群审核员审核一下，当日就寄出！谨防丢失硬盘
跟进单子两天跟进一次，比如联想售后处理，就2天1次跟进
“我的客户”栏，也是网管的内容
主页左滑打卡，上下班都打卡
凌晨5点之前打卡都算下班打卡，忘记打卡有3次/月豁免，但是最好不要忘记打卡
忘打卡见下方权限管理系统补卡流程
还有设备查询，如果没搜到要问问客户，是不是从edy租的，还是自己买的
知识库，可以进去看看
远程工具
- 向日葵、UU远程、ToDesk
邮箱软件
Foxmail（电脑登陆）
[email protected] 邮箱是腾讯企业邮箱
易点云的邮箱就是腾讯企业邮箱 直接登就行，初始密码Edy88888，后面电脑端登录二次修改
易点云权限管理系统：adminnew.edianzu.cn
忘记打卡提交工单：工单系统-发起工单-搜索考勤-事由选择忘打卡-具体填充信息问主管，时间是当天9点，结束时间当天18点，如果多次忘打卡则新增卡片
如果是手机端，钉钉-工作台-工单系统-搜考勤，后续流程一致
请假：手机钉钉/电脑权限管理系统：工单系统-搜请假，请假记得至少提前一周，提交信息以主管要求为准
- 请假的证明材料，至少要有和主管的沟通截图
- 放假前一天，要24点前把流程走完，记得向上级反馈加快流程
年假：待满1年有5天年假，年假集中在过年之前用，不允许平时用
公司组织架构
客户满意中心
- 服务运营部
- 商城客服
- IT客服（远程、IT客服部门）
- 现场服务
- 培训专家
- 策略创新
- 子商管理
增长部 - 增长业绩
- 客户经理 - 拓新（手里客户越来越多，老客户就会占用此客户经理的精力资源）
- 客户成功 - 维老（维护客户经理手中的老客户，做售后）
X部门 - 研发edy设备
P序列：Professional
- p3/4
M序列：Management
- m1/2/3/4
公司产品介绍
三大卖点：免保证金、全程保修、随用随还
免保证金：根据企业资质和规模授予信用额度（保证金金额）
产品多的是：笔记本台式机一体机主机，显示器也有
手机平板打印机投影仪就不多了
随用随还：至少用6个月才能提前退还服务费（没用6个月也按6月收费）
月付、三年付、固定租期、组合租赁（固定和组合，全新机用的多；所以只修不换）
全程保修：
核实设备序列号，用cmd命令查：wmic bios get serialnumber，如果不行就用powershell继续。不区分笔记本or台式机or不同品牌机
- 显示器SN删除最后三位
DOA换机，DOA 是英文 Dead On Arrival 的缩写，直译是“到货即损”
工程师红线
服务礼仪
个人卫生，服务态度，恰当着装
接单后30分钟内联系客户！用您称呼，不用你。姓氏不要念错
如果未能按照约定时间到场，一定要提前电话告知，表达歉意重新约定
客户不理解的问题，积极回应耐心说明；听完客户讲话后对其内容进行总结，重要信息再次确认~ 不贬损设备，换表达方式（电脑性能太垃圾 -> 电脑配置无法满足您的日常需求）
Summary：
个人方面：衣着卫生
客户交接方面：
- 接单：及时问候约定
- 过程中：积极回应耐心指导不反击反问
- 结束：判断是否与下一单约定上门时间冲突，优先安排当前客户需求
赚灵石
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